10 hyvää vinkkiä kohti onnistunutta asiakkuudenhallintaa

(13.10.2008)

Tässä asiakkuudenhallinnan artikkelissa tarjotaan hyviä vinkkejä ja näkökulmia asiakkuudenhallinnan tarvoitteita mietittäessä sekä projektia aloitettaessa että käytössä olevan asiakkuudenhallinnan jatkokehitystä ajatellen.

ZDNet uk

Lähde: ZDNet.co.uk -verkkolehti, 10 pointers to guide you towards CRM success
Kirjoittaja: Tom Mochal

#1: Keskity tarkan asiakasymmärryksen saamiseen ja käyttämiseen

Asiakkuudenhallinta tarkoittaa että kerätään, hallitaan ja käytetään kaikkea asiakastietoa. Paremman asiakastietämyksen avulla sinun pitäisi pystyä hallitsemaan asiakassuhteita paremmin eli pitämään asiakkaat tyytyväisempinä, lojaalimpina ja todennäköisempinä ostavina asiakkaina.

#2: Asiakkuudenhallinta on ajattelutapa ja filosofia

Asiakkuudenhallinta tai CRM ei ole pelkkä työkalu vaikka useita asiakkuudenhallinnan asioita voi automatisoida. Ohjelmisto on vain pieni osa kokonaisuutta, joka sisältää mm. liiketapojen muuttamisen asiakaslähtöisemmiksi.

#3: Asiakkuudenhallinnan käyttöönotto organisaatiossa täytyy nähdä kulttuurimuutoksena

Asiakkuudenhallinta muuttaa ihmisten työtä. Muutos täytyy nähdä monivaiheisena pitkän ajan prosessina. Siihen tarvitaan uusien prosessien luontia, koulutusta, malleja, seurantaa, työkaluja jne. Kulttuurimuutos voi olla valtava ja yleensä sen aliarvioiminen johtaa epäonnistumiseen projektissa. Kuvittele osasto, jossa työtavat ovat hioutuneet ja hyvin pitkälle mietitty. Yhtäkkiä heidät pakotetaan vaihtamaan toimintatapaa, ottamaan uusi systeemi käyttöön, luovuttamaan osa heidän vanhoista töistä muille, opettelemaan uutta ja jakamaan aikaisemmin heidän omana tietonaan ollutta tietoa muille organisaatiossa.

#4: Asiakkuudenhallinnan käyttöönotto ei tapahdu yhdessä yössä

Yleensä asiakkuudenhallinta halutaan käyttöön nopeasti. Usein tällä tarkoitetaan asiakkuudenhallintaratkaisun käyttöönottoa, mikä voikin tapahtua nopeasti. Yhtä nopeasti ei kuitenkaan tapahdu asiakkuudenhallintakulttuurin käyttöönotto. Ihmisiltä kestää kauan muuttua ja omaksua asiakkuuden hallinnan ajattelutapa.

#5: Hyvä asiakkuudenhallinta tarjoaa kattavan näkymän asiakkaaseen

Jokainen asiakasrajapinnassa oleva kohta organisaatiossa täytyy olla mukana asiakkuudenhallinnassa. Moni mieltää asiakkuudenhallinnan vain myyntiosaston työkaluksi. Myynti tietysti on tärkeimpiä osia, mutta lisäksi pitäisi miettiä esimerkiksi seuraavia asioita kattavan näkymän saamiseksi:

  • johdon kontaktit avainasiakkaisiin
  • tukitoiminnot, esimerkiksi help-desk
  • asiakaspalvelu, esimerkiksi laskutus
  • markkinointi, messut, mainonta, PR jne.

#6: Asiakkuudenhallinta vaatii analysointia

Asiakaskohtaamisen hallinnan lisäksi asiakkuudenhallinta sisältää asiakkuuden analysoinnin ja sen avulla ymmärtämisen kehittämisen asiakkaista, heidän ostokäyttäytymisestä ja syistä heidän toiminnalle. Tämän avulla voidaan ehkä löytää asiakkaita, jotka ovat kiinnostuneita lisäpalveluistasi.

#7: Asiakkuudenhallintaratkaisulla pystytään hiomaan tarkasti myyntiä ja sen ajoitusta

Pitkälleviedyissä CRM ratkaisuissa myyntisykli pystytään hiomaan asiakaskohtaisesti niin että myynti toteutuu mahdollisimman todennäköisesti. Hiottu sykli sopii tarkasti yksittäisen asiakkaan tarpeeseen ja hänen ostokäyttäytymiseensä. Sopivuus saavutetaan esimerkiksi oppimalla muilta vastaavanlaisilta asiakkailta.

#8: Kaikki organisaation toiminnot voivat olla mukana asiakkuudenhallinnassa

Kun ajattelee asiakkuudenhallintaa laaja-alaisesti, on hyvin suuri osa yrityksen toiminnasta asiakkuudenhallintaan liittyvää. Yrityksen eri toiminnot tarjoavat palveluita asiakkaille, myyvät tuotteita asiakkaille, valmistavat asiakkaille, laskuttavat asiakasta, hoitavat rahasuorituksia asiakkailta jne. Kaikki näistä toiminnoista eivät kuitenkaan lukeudu perinteiseen asiakkuudenhallintaan. Saattaa kuitenkin kannattaa miettiä myös näitä toimintoja osana asiakkuudenhallintaa.

#9: Muutosvastarinta hankaloittaa onnistunutta käyttöönottoa

Monet asiakkuudenhallinnan käyttöönotot epäonnistuvat ja suurimmassa osassa käyttöönottoja voisi asiat sujua toteutunutta paremmin. Tämä tietysti koskee kaikkea muutakin kuin pelkästään asiakkuudenhallinnan käyttöönottoja. Suurin osa organisaation kulttuurin muutosta vaativista muutoksista saavuttavat toteutuneina hyötyinä vain osan alkuperäisistä tavoitteista. Todennäköisyys onnistua kasvaa kun muutosta johdetaan pitkäjänteisesti ja muutoksella on organisaation johdon vahva tuki!

Käyttöönottoon osallistuvat juhlistavat helposti voittoa ja projektin onnistumista kun asiakkuudenhallintaohjelma saadaan asennettua käyttöön. He eivät ymmärrä että hankala asia on organisaation kulttuurin muutos. Muutos tarkoittaa että työntekijöiden täytyy muuttaa vanhaa tapaa tehdä työtä ja hyväksyä uusi asiakaslähtöinen kulttuuri omassa työssään. Tämä vie helposti kymmenen kertaa pidemmän ajan kuin ohjelmiston käyttöönotto, ja joskus sekään ei riitä!

#10: Mieti tarkasti mitä asiakastietoa keräät

Jotkut asiakkaat pelkäävät sofistikoituneiden asiakkuudenhallintaratkaisujen tietojen keräämistä vaarana yksityisyydelle. Nämä pelot täytyy ottaa huomioon jo suunnittelussa.

Mitä sinä tarvitset onnistuneeseen asiakkuudenhallintaan?

Oletko sinä jo saavuttanut onnistumisia asiakkuudenhallinnassa? Miten aiot kehittää asiakkuudenhallintaa eteenpäin? Mikäli haluat apua onnistuneen asiakkuudenhallinnan käyttöönotossa tai kehittämisessä, me autamme mielellämme. Ole yhteydessä niin jutellaan miten voimme auttaa sinua siinä!

En suosittele Suorakonttoria kenellekään muulle. Erityisesti en suosittele meidän kilpailijoille!

Tyytyväinen asiakas tilatessa lisää
Suorakonttori Oy
c/o Jarkko Sillanpää
Ketunkatu 1
20750 Turku
s-posti info@suorakonttori.fi

tivi
Taloussanomat - Ilta-Sanomat
Digitoday - Ilta-Sanomat
Latest news